Het scherm blijft na het invoeren van je gegevens hangen op de melding dat je account nog geverifieerd moet worden, terwijl je dat al eerder deed. Meestal komt dat doordat een document onleesbaar of verlopen is en de controle daardoor opnieuw begint.

Vastgelopen KYC of afgekeurde documenten

Na het inloggen zie je een status die maar niet verandert, of je krijgt bericht dat een upload is afgekeurd zonder duidelijke uitleg.

• De foto is wazig of het document ligt scheef in beeld.
• Een paspoort of identiteitskaart is verlopen.
• De naam op het document wijkt af van de naam op je account.
• Een uittreksel of rekeningafschrift toont niet alle gevraagde gegevens.
• Er is een tweede document nodig omdat het eerste niet volstaat.

1. Open je account en bekijk welke stap nog openstaat.
2. Maak nieuwe foto’s bij daglicht, zonder schaduw over het document.
3. Zorg dat alle vier de hoeken van het document zichtbaar zijn.
4. Fotografeer beide zijden als er een achterkant is.
5. Controleer of je naam en geboortedatum overeenkomen met je profiel.
6. Vul je woonadres in precies zoals het op het document staat.
7. Upload een bewijs van adres dat recent genoeg is.
8. Zorg dat het bedrag en de houder zichtbaar zijn op een afschrift.
9. Verstuur één set documenten per keer, niet meerdere door elkaar.
10. Wacht op de beoordeling voordat je opnieuw uploadt.
11. Pas je profielgegevens alleen aan als ze echt onjuist zijn.
12. Bewaar kopieën van wat je heeft ingestuurd.
13. Neem contact op met de klantenservice als de status na jouw upload niet wijzigt.

Klop aan bij support zodra je alle gevraagde documenten heeft aangeleverd en de controle toch blijft steken.

Site of spellen laden niet goed op de telefoon

Op je telefoon blijft een spel op een laadscherm staan of verspringt de pagina tijdens het inloggen.

• Een oude versie van de browser op je toestel.
• Een instabiele of zwakke internetverbinding.
• Een blokkerende extensie of privacymodus in de browser.
• Te veel open tabbladen die geheugen gebruiken.
• Een spel dat niet goed met het schermformaat omgaat.

1. Sluit alle andere tabbladen en open de site opnieuw.
2. Werk je browser bij naar de nieuwste versie.
3. Schakel de privacymodus tijdelijk uit en probeer opnieuw.
4. Wissel tussen wifi en mobiele data om te zien wat stabiel is.
5. Ga dichter bij de router staan of herstart het netwerk.
6. Wis de cache van je browser en log opnieuw in.
7. Probeer een andere browser op hetzelfde toestel.
8. Zet het toestel uit en weer aan.
9. Open het spel in plaats van de volledige lobby.
10. Draai het scherm en kijk of de weergave stabiel blijft.
11. Controleer of je toestel nog voldoende vrije opslag heeft.
12. Herhaal dezelfde handeling als de fout terugkomt, zodat je weet waar het misgaat.
13. Leg vast welke melding je ziet voordat je hulp vraagt.

Bij NV Casino inloggen werkt mobiel spelen via de browser op je telefoon, dus een storing zit vaak in de browser of de verbinding. Neem contact op met support als hetzelfde spel op een ander toestel wel laadt en op het jouwe steeds blijft hangen.

Welkomstbonus of free spins niet ontvangen

Je ziet je saldo gelijk blijven na je eerste storting, terwijl je een bonus of free spins had verwacht.

• De bonus is niet geactiveerd voordat je stortte.
• De storting viel onder een uitsluiting van de actie.
• Er loopt al een andere actie op je account.
• De inzetvereisten zijn nog niet gehaald.
• De free spins gelden voor een ander spel dan je opende.

1. Open het bonusoverzicht in je account.
2. Kijk of de actie als actief of als verlopen staat.
3. Controleer of je de bonus vóór de storting had aangevinkt.
4. Lees welke stortingen wel en niet meetellen voor de actie.
5. Kijk of je eerder al een welkomstactie gebruikte.
6. Sluit een lopende actie af als die de nieuwe blokkeert.
7. Open het spel waarvoor de free spins bedoeld zijn.
8. Ververs de pagina zodat het saldo opnieuw wordt geladen.
9. Log uit en weer in om je balans te laten bijwerken.
10. Speel de ronden die nog openstaan voordat je verder stort.
11. Noteer welk bedrag en welke ronden ontbreken.
12. Maak een schermafbeelding van je bonusoverzicht.
13. Meld je gemiste actie met die gegevens bij de klantenservice.

Neem contact op als je de actie correct had geactiveerd en de bonus na het vernieuwen van je saldo nog steeds ontbreekt.

Storting of opname afgewezen door limieten

Je krijgt de melding dat je opname of storting niet kan, zonder dat er iets mis is met je saldo.

• Je heeft je persoonlijke limiet voor die periode bereikt.
• Een eerdere opname is nog in behandeling.
• Het bedrag valt buiten wat je zelf als maximum instelde.
• De gekozen methode kent een eigen bovengrens.
• Een tijdelijke blokkade staat op je account.

1. Open je limietenoverzicht in je account.
2. Kijk welke limiet je heeft ingesteld en hoe die periode loopt.
3. Vergelijk het bedrag met de limiet die je zelf koos.
4. Controleer of een eerdere opname nog openstaat.
5. Wacht tot die aanvraag is afgehandeld voordat je een nieuwe doet.
6. Verlaag of verhoog een limiet alleen als je dat echt wilt.
7. Kies een methode die bij het bedrag past.
8. Splits een groot bedrag niet op in stukjes om een limiet te omzeilen.
9. Kijk of je account volledig geverifieerd is.
10. Controleer je saldo na het afwijzen van de aanvraag.
11. Probeer een kleiner bedrag binnen je limiet.
12. Noteer de exacte melding die je kreeg.
13. Stuur die melding naar de klantenservice als de limiet niet de oorzaak lijkt.

Neem contact op als je binnen je eigen limieten blijft en de aanvraag toch wordt geweigerd.

Quick Reference

Deze tabel zet de vier problemen naast de oorzaak die het vaakst terugkomt en de eerste controle die je zelf doet.

Bij KYC draait alles om de kwaliteit van wat je aanlevert, niet om het aantal keren dat je uploadt. Een scherp beeld bij daglicht lost meer op dan drie nieuwe pogingen met dezelfde foto. Op de telefoon is de browser meestal de zwakke schakel, dus test een tweede browser voordat je aan het spel zelf twijfelt. Bonussen volgen een vaste volgorde: eerst activeren, dan storten, en pas daarna verschijnen de ronden. Wie die volgorde omdraait, ziet het saldo gelijk blijven. Bij limieten kijkt het systeem naar wat jij zelf instelde en naar aanvragen die nog lopen. De melding noemt zelden welke van de twee de oorzaak is, dus beide controleren bespaart je een gesprek met support.

Doe je aanmelding en verificatie in één rustige sessie op hetzelfde toestel en met dezelfde gegevens, want de meeste blokkades ontstaan door kleine verschillen tussen je profiel en je documenten.